Prenez la bonne voix

Les solutions technologiques pour gérer les relations avec votre clientèle et votre réseau abondent. Toutefois, parlons ici uniquement d'une bonne vieille méthode de communication dont vous ne pouvez vous départir, le téléphone. Votre voix est sans doute l'instrument à la fois le plus complexe et le plus utilisé de votre boîte à outils. Elle peut communiquer du souci, de l'inquiétude, de la joie, du stress, de la compassion, etc.

Votre défi est de vous assurer que votre voix est à la hauteur de ce que représente votre « vous inc. ». Pour vous rappeler de son importance, faites un petit calcul simple et rapide des sommes d'argent que vous investissez ou investirez chaque année afin de faire sonner votre appareil téléphonique.

La majorité des travailleurs autonomes, travailleurs à domicile et dirigeants de petites et grosses entreprises investissent chaque semaine, chaque mois des montants d'argent impressionnants afin de faire en sorte que les clients potentiels puissent les rejoindre par téléphone.Pourtant, certains d'entre eux ne se donnent même pas la peine de leur répondre adéquatement.

À quoi bon tout cet investissement si au moment de recevoir l'appel, le futur client ou un membre de votre réseau n'obtient pas l'attention nécessaire ?

Comment est votre voix au téléphone ?

Il est d'abord primordial d'avoir un sourire dans la voix lorsque vous répondez.
Savez-vous que plusieurs représentants au service à la clientèle placent un miroir sur leur bureau ? Ce n'est pas pour s'admirer, ça leur rappelle de toujours garder le sourire quand ils sont au téléphone.

Même si votre interlocuteur ne peut voir votre sourire, il le ressent. Quand nous sourions, nos mâchoires se relâchent et nous sommes plus détendus. Cette sensation est communiquée par la voix.

Chaque fois que le téléphone sonne, un sourire devrait apparaître sur votre visage, et ce, pour deux raisons.

D'abord, parce qu'il s'agit d'une occasion d'affaires qui se présente grâce à votre investissement de centaines de dollars annuels. Ensuite, parce que vous avez 17 secondes pour faire bonne impression au téléphone. Alors, gardez le sourire.

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Fidélité (suite)

Leur spécialité : les complets pour hommes. En entrant, nous sommes bien accueillis par un jeune homme fort sympathique qui me pose les bonnes questions afin de connaître mes besoins réels. Excellent. Nous trouvons donc deux ou trois types de complets qui m'intéressent. Le jeune homme qui s'est d'ailleurs présenté du nom de Keven (nom fictif) me mène à la cabine d'essayage et c'est un départ. Tout va bien, il est bon conseiller, pas harcelant, écoute nos réponses attentivement et réussi pleinement ses démarches. À preuve, je n'avais nullement l'intention de m'acheter des souliers et je suis reparti avec une paire.

Durant l'essayage, une jeune demoiselle se joint à nous. Elle est d'ailleurs présentée par Keven sous le nom de Sara (nom fictif). Une fois le choix des complets réglé, mon aimable Keven nous conduit à une table où Sara a pris soin de faire des agencements de chemises et de cravates allant avec les complets choisis. Sincèrement, c'est très difficile de dire non lorsque l'on a l'image immédiate de ce que ça donne, il est évident que cette importante chaîne de magasins donne une excellente formation à son personnel de vente et utilise des méthodes de vente à vous en couper le souffle. Bravo !

Tout cela pour vous amener à un point bien précis. Durant le processus, je n'ai pas calculé le montant total que cela me coûterait. Rendu à la caisse, un calcul rapide m'amène dans les quatre chiffres. J'étais dû pour renouveler ma garde-robe, croyez-moi ! Par contre, l'excellente méthode utilisée jumelée à un superbe travail de Keven nous mènent à une somme légèrement supérieure à 1 300 $ avant les taxes.

Bon, maintenant il y a des ajustements à apporter à mes pantalons. Mon conseiller me dit donc que pour ces petits travaux de couture, il m'en coûtera 10 $. OUCH ! Je ne suis pas de nature à négocier beaucoup lorsque je suis très satisfait de mes achats, mais là, quand on veut me faire payer 10 $ pour ajuster mes pantalons alors que je viens de dépenser 1 300 $, permettez-moi l'expression, je « capote ». J'ai dû négocier mon 10 $ !

Tout comme à la boutique où j'ai acheté mon pardessus, je vois derrière le comptoir suspendu à un crochet des housses à vêtement identifiées au nom de la boutique. Je demande donc à Keven s'il va mettre mes complets dans une housse comme celle-ci. Il me répond qu'elles sont 20 $ et qu'il ne peut pas m'en donner une. OUCH ! AYOYE ! Deuxième claque sur la « marboulette ». Je leur ferais de la publicité et il voudrait que je paie, est-ce que c'est moi ou il y a un problème quelque part ?

Ah ! On m'a donné une carte qui me permettra de recevoir des chèques-cadeaux pour chaque tranche de 500 $ dépensée. On appelle ça une carte fidélité, ce qui est en passant une excellente initiative marketing pour recevoir sa clientèle.

Toutefois, la fameuse housse que je voulais, vendue au coût de 20 $, qui leur en coûte 3 $ ou 5 $ identifiée à leur boutique n'aurait-elle pas plus d'impact ? Je suis reparti avec un sac à poubelle. Cette housse qui circulait dans les hôtels, les terminus, les aéroports n'aurait-elle pas plus d'impact que la carte privilège qui, pour l'instant, est dans mon portefeuille avec les 32 autres (chiffre exagéré, certes, mais vous comprenez ce que je veux dire) ?

Dans 12, 18 ou 24 mois, lorsque j'aurai besoin de vêtement, parce que vous aurez bien compris que je ne magasine pas aux six mois, la fameuse carte sera-t-elle toujours en vue dans mon portefeuille pour me rafraîchir la mémoire ? C'est une bonne question. Par contre. je vais dans mon garde-robe tous les jours et plus d'une fois par jour, sinon je suis sur la route avec mes bagages et ma housse. De plus, dans un tel cas, je ne suis pas le seul à la voir.

Si vous possédez votre entreprise ou que vous occupez un poste vous amenant à prendre des décisions en lien avec le service à la clientèle, assurez-vous de faire le petit plus que votre compétiteur n'oserait pas faire. À long terme, vous serez toujours gagnant.

Ce petit plus n'a pas besoin d'être coûteux, il peut parfois même s'agir uniquement d'une attention particulière qui rendra un fier service à votre client et ainsi non seulement pensera-t-il à vous lors de ses prochains achats, mais parlera de vous à ses amis.

Fidélité (partie 1)

Le service au client peut-il être axé sur la plus-value dans les poches de l'entreprise et, si oui, à quel prix ?

Avant de répondre à cette question, je me permets de vous parler d'une expérience vécue personnellement où l'attention portée au client, en l'occurrence moi-même, fût remarquée.

L'hiver était à nos portes et mes pardessus commencent à se faire désuets. Je décide donc avec ma conjointe d'aller magasiner afin de satisfaire mon besoin. Arrivés au centre commercial, nous voyons une mercerie pour hommes avec une belle présentation. Je suis personnellement toujours plus attiré par une boutique où les vitrines inspirent le professionnalisme, le choix, etc.

Je ne suis certainement pas le seul à montrer de l'intérêt pour la façade de la boutique, car les propriétaires généralement n'hésitent pas à placer une somme importante de leur budget pour cette opération « image », et ce, très souvent en engageant des spécialistes en « présentation de vitrines ».

Ceci étant dit, nous entrons d'un pas décidé dans cette petite mercerie pour hommes d'une bannière disons moyennement connue. Notre regard est immédiatement porté vers un article (pardessus) qui m'apparaît très bien, d'autant plus qu'il indique 50 % de rabais. Résultat : cinq minutes plus tard, tout est réglé. Total de l'achat : 125 $ avant taxes, bien sûr.

Comme nous sommes là, nous désirons prendre un peu de temps afin de visiter les différentes boutiques au cas où nous nous pourrions répondre à d'autres besoins, non manifestés avant ! Comme nous en aurons pour environ deux heures et que mon véhicule est passablement éloigné, je demande au commerçant s'il peut garder mon achat pour cette période de temps. Gentiment il me répond : « Aucun problème monsieur, voici un coupon indiquant votre article et le fait qu'il est payé. »

Comme prévu, nous repassons à la fin de notre visite pour reprendre mon achat. À mon arrivée, tous les représentants sont occupés à répondre à la clientèle. Rapidement, en balayant des yeux l'arrière du comptoir, j'aperçois accrochés derrière celui-ci quatre ou cinq housses à vêtement de très belle qualité, sans toutefois apercevoir mon récent achat. Je m'inquiète un peu, juste le temps que l'on vienne me répondre. Je remets donc mon petit coupon au commis, celui-ci fouille alors parmi les housses à vêtement suspendues derrière. Je me dis alors à moi-même qu'ils installent probablement tous les achats des clients désirant poursuivre leur magasinage dans ces housses afin de prévenir tout bris ou saleté possible le temps que nous repassions reprendre nos biens.

C'est alors que le sympathique jeune homme, après avoir pris le temps de s'assurer que l'article à l'intérieur était bel et bien celui que j'avais acheté plus tôt, me remet la housse de très bonne qualité contenant mon achat.

Je viens de faire un achat de 125 $, après un rabais de 50 %, et cette petite boutique me fait un cadeau, à mon avis, d'environ 15 $ à 20 $. Évidemment, le nom de la boutique apparaît sur la housse. Et puis ? Cette attention m'a particulièrement impressionné. Je suis appelé à voyager régulièrement, un tel article me sera très utile, mes autres housses étant probablement affectées par l'usure.

Le printemps venu, je dois maintenant envisager l'achat de complets et d'autres petits accessoires, soit cravate, chemise, ceinture, etc. Comme vous le savez, de tels achats nous amènent rapidement à des sommes importantes.Quoi qu'il en soit, ma première pensée est pour cette boutique dont j'ai évidemment le nom en tête, car en plus d'avoir marqué mon esprit lors de mes derniers achats de vêtements, je vois son nom régulièrement sur la fameuse housse de protection.

Oublions le système

Considérons les gens qui agissent dans notre système de santé. Admirons leur travail et leur passion. Malheureusement, il y a toujours des gens qui sont là pour la paie, mais il s'agit d'une minorité. Cessons donc de former nos opinions sur cette catégorie de gens et travaillons donc ensemble à l'amélioration de notre système de santé.

J'ai personnellement une sainte horreur des gens qui passent leur temps à critiquer sur tout et pour rien, des gens qui critiquent constamment sans jamais avoir de solution concrète ou valable à proposer. Facile la critique, n'est-ce pas ? Ça demande peu d'effort; voilà probablement pourquoi tant de gens s'y consacrent régulièrement.

Récemment, ma mère a subi les foudres d'un ACV (accident cérébro-vasculaire). Ma mère a 72 ans. Elle est une femme très active qui allait au gym trois jours par semaine, et qui faisait du bénévolat en moyenne 4 heures par jour, 5 jours par semaine. Bref, elle est incapable de demeurer inactive très longtemps.

Ma famille et moi avons donc côtoyé pendant un certain nombre de mois des gens, docteurs, infirmier(ère)s, préposé(e)s, psychothérapeute(s), ergothérapeute(s), etc., travaillant au sein de ce système. Ces personnes étaient, pour la très grande majorité, dévouées, attentives, généreuses et passionnées par leur travail malgré les embûches, les inconvénients et les problèmes de santé de tout un chacun.

Je ne dis pas que nous n'avons pas rencontré des gens qui avaient beaucoup plus d'intérêt pour leur compte en banque que pour le patient, mais ces personnes étaient en minorité.

Dans notre travail quotidien, et afin d'être heureux dans la vie, nous devons nous efforcer de faire des choses qui nous passionnent. Le travail auprès des gens malades, peu importe leur âge, est très difficile et exigeant. Les gens hospitalisés souffrent déjà physiquement et parfois mentalement sans avoir à composer avec du personnel faisant preuve de je-m'en-foutisme.

Durant toute cette période, nous avons eu affaire avec des gens très professionnels et passionnés par leur travail. Ne me dites surtout pas que nous avons été chanceux : nous avons été dans deux hôpitaux, visité deux salles d'urgence et logé sur trois étages différents. Chaque fois, le personnel était différent, mais l'attitude et la volonté de servir étaient généralement les mêmes.
Oublions le système : encourageons, aidons et facilitons le travail de ces gens qui, jour après jour, doivent composer avec celui-ci et en même temps démontrer de la passion, de la compassion et du professionnalisme envers les gens malades.

À tous les passionnés par leur travail et profession, je dis : bravo et merci !

À tous les critiques de ce monde, je propose la solution suivante : cherchez à faire la différence de façon positive ou taisez-vous.

Accepter ou Refuser

Vous est-il déjà arrivé de visiter une entreprise, un magasin, peu importe, et de faire affaire avec un représentant des ventes ? Bien sûr que oui, n'est-ce pas ?

Le déclic se fait, vous décidez de traiter avec lui pour votre projet quel qu'il soit. Vous prenez des ententes écrites et certaines verbales ou uniquement verbales. Votre projet avance, vous déboursez une partie des sommes exigées pour le mieux dans le meilleur des mondes.

Tout à coup, le développement va moins rapidement. Vous prenez donc des nouvelles de l'avancement de votre projet et là, on vous apprend que la personne avec qui vous traitiez a quitté l'entreprise, temporairement (maladie) ou définitivement. Voilà une situation qui peut vous placer dans une situation inquiétante selon le professionnalisme de l'entreprise.

L'entreprise va-t-elle respecter les engagements du représentant ?

Les échéanciers seront-ils respectés ?

Voici à mon avis ce qu'une entreprise sérieuse devrait faire;
1- L'entreprise devrait vous aviser immédiatement du changement de représentant.
2- Elle devrait vous convoquer afin de mettre le dossier à jour et vous présenter le nouveau représentant même si ce n'est que temporaire.
3- Elle devrait établir ou rétablir l'échéancier.
4- Elle devrait respecter les engagements du représentant précédent ou être en mesure de vous apporter certains bénéfices.Exemple : Vous aviez une entente qui représentait pour l'entreprise une somme minime, mais qui pour vous était très importante, disons une valeur de 250 $ sur un contrat de 10 000 $.

Votre nouveau représentant vous mentionne que l'entreprise ne pourra respecter cet engagement, puisqu'il n'est écrit nulle part et qu'il est impossible de rejoindre l'ancien représentant.

Évidemment, vous êtes furieux et avec raison. Le 250 $ ne vous dérange peut-être pas, mais le principe de non-respect de l'engagement vous dérange. L'entreprise vient mettre en doute votre parole parce que vos dires ne sont pas inscrits sur le contrat.

En tant qu'entreprise, seriez-vous prêt à laisser un client insatisfait, pour un peu plus de 2 % de la valeur du contrat ?

Pensez-y bien un instant. Ce n'est pas au client à payer pour les inconvénients causés par le départ du représentant. Au contraire, vous devriez tout faire afin de sécuriser votre client et montrer le sérieux de votre entreprise. Vous avez une occasion en or de créer une relation à long terme avec celui-ci.

Vous rendrez votre client heureux et confiant, en lui prouvant que vous serez toujours là pour lui. Vous venez d'assurer sa fidélité à votre entreprise pour la modique somme de 250 $
Avez vous déjà faits le calcul de combien il vous en coûte en publicités pour obtenir un nouveau client ?

À titre de consommateur, soyez prudent dans le choix de l'entreprise pour vos différents projets et avant d'accepter une offre qui vous apparaît extraordinaire.

À titre d'entrepreneur, pensez-y à deux fois avant de rejeter les arguments de votre client.