Fidélité (partie 1)

Le service au client peut-il être axé sur la plus-value dans les poches de l'entreprise et, si oui, à quel prix ?

Avant de répondre à cette question, je me permets de vous parler d'une expérience vécue personnellement où l'attention portée au client, en l'occurrence moi-même, fût remarquée.

L'hiver était à nos portes et mes pardessus commencent à se faire désuets. Je décide donc avec ma conjointe d'aller magasiner afin de satisfaire mon besoin. Arrivés au centre commercial, nous voyons une mercerie pour hommes avec une belle présentation. Je suis personnellement toujours plus attiré par une boutique où les vitrines inspirent le professionnalisme, le choix, etc.

Je ne suis certainement pas le seul à montrer de l'intérêt pour la façade de la boutique, car les propriétaires généralement n'hésitent pas à placer une somme importante de leur budget pour cette opération « image », et ce, très souvent en engageant des spécialistes en « présentation de vitrines ».

Ceci étant dit, nous entrons d'un pas décidé dans cette petite mercerie pour hommes d'une bannière disons moyennement connue. Notre regard est immédiatement porté vers un article (pardessus) qui m'apparaît très bien, d'autant plus qu'il indique 50 % de rabais. Résultat : cinq minutes plus tard, tout est réglé. Total de l'achat : 125 $ avant taxes, bien sûr.

Comme nous sommes là, nous désirons prendre un peu de temps afin de visiter les différentes boutiques au cas où nous nous pourrions répondre à d'autres besoins, non manifestés avant ! Comme nous en aurons pour environ deux heures et que mon véhicule est passablement éloigné, je demande au commerçant s'il peut garder mon achat pour cette période de temps. Gentiment il me répond : « Aucun problème monsieur, voici un coupon indiquant votre article et le fait qu'il est payé. »

Comme prévu, nous repassons à la fin de notre visite pour reprendre mon achat. À mon arrivée, tous les représentants sont occupés à répondre à la clientèle. Rapidement, en balayant des yeux l'arrière du comptoir, j'aperçois accrochés derrière celui-ci quatre ou cinq housses à vêtement de très belle qualité, sans toutefois apercevoir mon récent achat. Je m'inquiète un peu, juste le temps que l'on vienne me répondre. Je remets donc mon petit coupon au commis, celui-ci fouille alors parmi les housses à vêtement suspendues derrière. Je me dis alors à moi-même qu'ils installent probablement tous les achats des clients désirant poursuivre leur magasinage dans ces housses afin de prévenir tout bris ou saleté possible le temps que nous repassions reprendre nos biens.

C'est alors que le sympathique jeune homme, après avoir pris le temps de s'assurer que l'article à l'intérieur était bel et bien celui que j'avais acheté plus tôt, me remet la housse de très bonne qualité contenant mon achat.

Je viens de faire un achat de 125 $, après un rabais de 50 %, et cette petite boutique me fait un cadeau, à mon avis, d'environ 15 $ à 20 $. Évidemment, le nom de la boutique apparaît sur la housse. Et puis ? Cette attention m'a particulièrement impressionné. Je suis appelé à voyager régulièrement, un tel article me sera très utile, mes autres housses étant probablement affectées par l'usure.

Le printemps venu, je dois maintenant envisager l'achat de complets et d'autres petits accessoires, soit cravate, chemise, ceinture, etc. Comme vous le savez, de tels achats nous amènent rapidement à des sommes importantes.Quoi qu'il en soit, ma première pensée est pour cette boutique dont j'ai évidemment le nom en tête, car en plus d'avoir marqué mon esprit lors de mes derniers achats de vêtements, je vois son nom régulièrement sur la fameuse housse de protection.